Module Tickets

Le module Tickets vous permet de gérer les demandes de support, les incidents, ou les requêtes de vos clients. Il offre un suivi clair des échanges et de l’évolution de la résolution de chaque demande.

Prérequis et Permissions

Pour utiliser le module Tickets, l’utilisateur doit disposer de certaines permissions configurées dans votre instance Dolibarr : (Note: Les permissions exactes dépendent de la configuration de votre Dolibarr concernant le module “Ticket”. En général, cela requiert les droits de lecture pour voir la liste, et les droits de création/modification pour ajouter ou éditer un ticket.)

Statuts d’un Ticket

Chaque ticket suit un cycle de vie représenté par son statut :

Non lu(s) (Gris) : Le ticket vient d’être créé ou un nouveau message a été reçu et n’a pas encore été traité.
Lu(s) (Gris) : Le ticket a été pris en compte par un intervenant.
Assigné(s) (Orange) : Le ticket a été affecté à un membre de l’équipe.
En cours (Bleu) : La résolution du ticket est en cours de traitement.
En attente (Orange) : Le traitement est en pause, généralement dans l’attente d’une information du client.
Fermés/Résolus (Vert) : Le problème est résolu ou le ticket est clôturé.
Abandonné (Rouge) : Le ticket a été annulé ou ne sera pas traité.

Interface et Fonctionnalités

1. Liste des Tickets

La vue principale affiche la liste de tous les tickets. Par défaut, ils sont triés du plus récent au plus ancien.

En-tête et Filtres :
- Bouton de Rafraîchissement (Command + R au clavier).
- Filtre par statut : Permet de n’afficher que les tickets Ouverts, Non lu(s), En cours, Fermés, etc.
- Options de tri : Par Date (plus récent/ancien) ou par Référence (A-Z/Z-A).
Recherche : La barre de recherche permet de filtrer rapidement par référence ou contenu du sujet.
Regroupement : Selon le tri choisi, les tickets sont regroupés par Date (ex: “Février 2024”) ou par Lettre alphabétique pour les références. Un indicateur flottant (lettre ou date) apparaît lors du défilement.
Actions rapides (Glissement / Swipe) :
- Glissez vers la droite pour Modifier le ticket.
- Glissez vers la gauche pour Supprimer le ticket.
- Un appui long (Context Menu) sur un ticket ouvre des options rapides (Modifier, Supprimer, et prochainement: Envoyer un e-mail, Prendre en charge, Clôturer).

2. Création et Modification

Un bouton flottant bleu (+) en bas à droite permet de créer un nouveau ticket. La vue de modification (accessible via le swipe ou le menu contextuel) permet de définir les informations suivantes :

Sujet et Message : Décrivez la nature de la demande.
Tiers lié : Associez le ticket à un client existant (optionnel).
Type : Définissez la catégorie du ticket (Incident, Bug, Demande, Question, etc.).
Sévérité : Indiquez l’urgence de la demande (Faible, Normale, Élevée, Critique, Bloquant). Les couleurs dans la liste s’adapteront à cette sévérité.
Notes : Ajoutez des informations complémentaires.

3. Vue détaillée d’un Ticket

En sélectionnant un ticket dans la liste, vous accédez à sa fiche détaillée. Celle-ci regroupe :

Les informations principales (Sujet, Référence, Statut, Sévérité, Type, Tiers associé).
L’historique des échanges et la description initiale.
Les options de modification ou de suppression.